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In un contesto caratterizzato da una forte concorrenza e da un ambiente economico dinamico, sopravvivere sul mercato è diventata una sfida fondamentale per molte organizzazioni di servizi. La qualità del servizio è diventata uno degli strumenti chiave per sopravvivere e ottenere un vantaggio competitivo nel settore bancario, poiché la sua offerta è costituita principalmente da elementi intangibili. Pertanto, la qualità del servizio ha suscitato un notevole interesse nella letteratura di marketing. La percezione della qualità del servizio da parte delle banche può essere molto diversa da quella dei clienti al dettaglio. È quindi importante che le banche comprendano la percezione della qualità del servizio da parte dei clienti alla luce della forte concorrenza, dei numerosi reclami dei clienti e del loro passaggio da una banca all’altra. Per affrontare questo tema di ricerca, è stato utilizzato un quadro di ricerca basato su una scala SERVQUAL modificata come fondamento teorico per indagare la percezione della qualità del servizio da parte dei clienti. Oltre alle variabili originali della scala SERVQUAL, ovvero tangibilità, reattività, empatia, garanzia e affidabilità, nel modello sono state integrate altre variabili quali immagine di convenienza, accessibilità ed efficacia degli sportelli automatici.
