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Dans un contexte de concurrence intense et d’environnement commercial dynamique, survivre sur le marché est devenu un enjeu majeur pour de nombreuses entreprises de services. La qualité du service est devenue l’un des principaux outils pour survivre et obtenir un avantage concurrentiel dans le secteur bancaire, car son offre est principalement composée d’éléments intangibles. La qualité du service suscite donc un intérêt considérable dans la littérature marketing. La perception qu’ont les banques de la qualité du service peut être très différente de celle des clients de détail. Il est donc important pour les banques de comprendre la perception qu’ont leurs clients de la qualité du service, compte tenu de la forte concurrence, des nombreuses plaintes des clients et de la mobilité de ces derniers d’une banque à l’autre. Pour répondre à cette question, un cadre de recherche basé sur une échelle SERVQUAL modifiée a été utilisé comme base théorique pour étudier la perception qu’ont les clients de la qualité du service. Outre les variables originales de l’échelle SERVQUAL, à savoir la tangibilité, la réactivité, l’empathie, l’assurance et la fiabilité, d’autres variables telles que l’image de commodité, l’accès et l’efficacité des distributeurs automatiques ont été intégrées au modèle.
