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Em meio a uma concorrência intensa e a um ambiente de negócios dinâmico, sobreviver no mercado tornou-se um desafio fundamental para muitas organizações de serviços. A qualidade do serviço tornou-se uma das principais ferramentas para sobreviver e obter vantagem competitiva no setor bancário, uma vez que a sua oferta é composta principalmente por elementos intangíveis. Assim, a qualidade do serviço tem despertado considerável interesse na literatura de marketing. A perceção dos bancos sobre a qualidade do serviço pode ser bastante diferente daquela que os clientes de retalho têm. Portanto, é importante que o banco compreenda a perceção do cliente sobre a qualidade do serviço, tendo em vista a grande concorrência, as inúmeras reclamações dos clientes e a migração de clientes de um banco para outro. Para abordar esta questão, foi utilizada uma estrutura de investigação baseada numa escala SERVQUAL modificada como base teórica para sondar a perceção do cliente sobre a qualidade do serviço. Além das variáveis originais da escala SERVQUAL, nomeadamente tangibilidade, capacidade de resposta, empatia, garantia e fiabilidade, outras variáveis, tais como imagem de conveniência, acesso e eficácia dos caixas automáticos, foram integradas no modelo.
