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Angesichts des intensiven Wettbewerbs und des dynamischen Geschäftsumfelds ist das Überleben auf dem Markt für viele Dienstleistungsunternehmen zu einer zentralen Herausforderung geworden. Da das Angebot der Banken hauptsächlich aus immateriellen Elementen besteht, ist die Servicequalität zu einem der wichtigsten Instrumente geworden, um im Bankensektor zu bestehen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Daher findet die Servicequalität in der Marketingliteratur große Beachtung. Die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Banken kann sich erheblich von der Wahrnehmung der Privatkunden unterscheiden. Angesichts des starken Wettbewerbs, der zahlreichen Kundenbeschwerden und der Abwanderung von Kunden zu anderen Banken ist es daher für Banken wichtig, die Wahrnehmung der Servicequalität durch ihre Kunden zu verstehen. Um diese Forschungsfrage zu beantworten, wurde ein Forschungsrahmen auf der Grundlage einer modifizierten SERVQUAL-Skala als theoretische Grundlage verwendet, um die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Kunden zu untersuchen. Zusätzlich zu den ursprünglichen Variablen der SERVQUAL-Skala, nämlich Tangibilität, Reaktionsfähigkeit, Empathie, Sicherheit und Zuverlässigkeit, wurden weitere Variablen wie Komfortbild, Zugang und Effektivität von Geldautomaten in das Modell integriert.
