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Ce livre poursuit deux objectifs principaux. Le premier objectif est de déterminer les caractéristiques clés de la qualité du service qui ont une influence significative sur la fidélisation des consommateurs dans le secteur de la restauration. Le deuxième objectif est de connaître la théorie et le processus d’adaptation des caractéristiques clés de la qualité du service issues du marché britannique (européen) afin de les appliquer au marché indonésien à travers l’approche culturelle différente de Hofstede (2001). La méthode utilisée par l’auteur pour rédiger cet ouvrage est une recherche documentaire axée sur l’analyse de la littérature. Le processus de recherche documentaire mené par l’auteur a permis de dégager six types de caractéristiques clés de la qualité du service qui ont une influence significative sur le processus de fidélisation des clients dans le secteur de la restauration. Ces caractéristiques clés sont l’image du restaurant, le comportement du personnel, l’ambiance du restaurant, la qualité perçue, la qualité des plats et le prix. Au final, les auteurs ont pu appliquer la théorie des différences culturelles de Hofstede (2001) en l’adaptant aux six caractéristiques clés de la qualité du service en fonction des caractéristiques de la culture de consommation originaire d’Indonésie.
