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Este livro tem dois objetivos principais. O primeiro é determinar as principais características da qualidade do serviço que têm influência significativa na formação da lealdade do consumidor na indústria da restauração. O segundo é conhecer a teoria e o processo de adaptação das principais características da qualidade do serviço provenientes do mercado do Reino Unido (Europa) para, em seguida, serem aplicadas ao mercado indonésio através da abordagem cultural diferente de Hofstede (2001). O método utilizado pelo autor para concluir este livro é uma pesquisa documental que se concentra na revisão da literatura como centro da investigação. O processo de pesquisa documental realizado pelo autor produziu seis tipos de características-chave da qualidade do serviço que têm influência significativa no processo de formação da lealdade do consumidor na indústria da restauração. As características-chave consistem na imagem do restaurante, comportamento dos funcionários, ambiente do restaurante, qualidade percebida, qualidade da comida e preço. No final, os autores podem aplicar a teoria das diferenças culturais de Hofstede (2001) por meio da adaptação das seis características-chave da qualidade do serviço às características da cultura de consumo originária da Indonésia.
