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Ce travail porte sur l’identification et l’évaluation des dimensions qui influencent la satisfaction des clients dans le secteur bancaire de détail en Inde, dans un scénario général et dans un scénario spécifique de défaillance du service et de rétablissement ultérieur du service. Il explore ces dimensions à l’aide d’une recherche qualitative utilisant des outils tels que la théorie fondée, des entretiens approfondis, des groupes de discussion et le tri de fiches. La recherche vise également à confirmer les différentes dimensions de la satisfaction des clients à l’aide d’outils de recherche quantitative tels que l’analyse factorielle exploratoire, l’analyse factorielle confirmatoire et la modélisation par équations structurelles. Enfin, la recherche développe deux échelles de satisfaction client fiables et validées : l’une pour mesurer les niveaux de satisfaction généraux des clients des banques de détail indiennes et l’autre pour mesurer les niveaux de satisfaction dans le scénario spécifique de défaillance du service et de rétablissement ultérieur du service. L’étude qualitative pourrait aider les banques de détail à comprendre les dimensions qui influencent la satisfaction client. Les échelles de satisfaction client aideraient les banques de détail à mesurer les niveaux de satisfaction client.
