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Die Arbeit befasst sich mit der Ermittlung und Bewertung der Dimensionen, die die Kundenzufriedenheit im indischen Privatkundengeschäft unter allgemeinen Bedingungen und unter den spezifischen Bedingungen eines Serviceausfalls und der anschließenden Wiederherstellung der Dienstleistung beeinflussen. Dabei werden die Dimensionen mit Hilfe qualitativer Forschungsmethoden wie Grounded Theory, Tiefeninterviews, Fokusgruppen und Indexkartensortierung untersucht. Die Forschung befasst sich auch mit der Bestätigung der verschiedenen Dimensionen der Kundenzufriedenheit durch quantitative Forschungsinstrumente wie explorative Faktorenanalyse, konfirmatorische Faktorenanalyse und Strukturgleichungsmodellierung. Die Forschung entwickelt schließlich zwei zuverlässige und validierte Kundenzufriedenheitsskalen - eine zur Messung der allgemeinen Zufriedenheit indischer Privatkunden im Bankwesen und eine zur Messung der Zufriedenheit unter dem spezifischen Szenario eines Serviceausfalls und der anschließenden Wiederherstellung des Service. Die qualitative Studie könnte Privatkundenbanken dabei helfen, die Dimensionen zu verstehen, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Die Kundenzufriedenheitsskalen würden Privatkundenbanken dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen.
