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O trabalho trata da identificação e avaliação das dimensões que afetam a satisfação do cliente no setor bancário de retalho indiano, num cenário geral e num cenário específico de falha no serviço e subsequente recuperação do serviço. Trata-se de explorar as dimensões com a ajuda de pesquisa qualitativa, através de ferramentas de pesquisa qualitativa, como a Teoria Fundamentada, entrevistas aprofundadas, grupos focais e classificação de fichas. A pesquisa também trata da confirmação das várias dimensões da satisfação do cliente através de ferramentas de pesquisa quantitativa, como análise fatorial exploratória, análise fatorial confirmatória e modelagem de equações estruturais. A pesquisa desenvolve, finalmente, duas Escalas de Satisfação do Cliente fiáveis e validadas - uma para medir os níveis gerais de satisfação dos clientes bancários de retalho indianos e outra para medir os níveis de satisfação no cenário específico de falha no serviço e subsequente recuperação do serviço. O estudo qualitativo pode ajudar os bancos de retalho a compreender as dimensões que afetam a satisfação do cliente. As escalas de satisfação do cliente ajudariam os bancos de retalho a medir os níveis de satisfação do cliente.
