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Nas últimas duas décadas, o nosso mundo passou por mudanças extensas e profundas relacionadas com o surgimento das tecnologias da informação e das comunicações. Estamos no alvorecer de uma nova era: a era digital. O acesso à informação nunca foi tão fácil, o que tem promovido o surgimento de sociedades interligadas em todo o mundo. Na sequência destas mudanças, o poder passou para as mãos dos clientes, que se tornaram cada vez mais exigentes em relação às marcas, esperando uma personalização mais profunda dos serviços. Por seu lado, as empresas não têm outra escolha senão tornar-se mais transparentes e visíveis aos olhos daqueles a quem se costuma chamar de consumidores experientes. Assim, o advento das ferramentas digitais levou as empresas a repensar ligeiramente a sua abordagem à experiência do cliente. Hoje, o objetivo já não é ser competitivo apenas em termos de preço e qualidade, mas sim proporcionar a experiência mais única aos clientes. No entanto, por mais simples que possa parecer, a maioria das empresas não se atreve a dar o salto completo para a transformação digital. Embora o Big Data seja a maior oportunidade, continua a ser também um desafio colossal para as marcas.
