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In den letzten zwei Jahrzehnten hat unsere Welt im Zuge der Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien umfassende und tiefgreifende Veränderungen erfahren. Wir stehen am Beginn einer neuen Ära, der digitalen Ära. Der Zugang zu Informationen war noch nie so einfach, was weltweit die Entstehung vernetzter Gesellschaften begünstigt hat. Infolge dieser Veränderungen hat sich die Macht in die Hände der Kunden verlagert, da diese immer anspruchsvoller gegenüber Marken werden und eine stärkere Personalisierung der Dienstleistungen erwarten. Unternehmen haben ihrerseits keine andere Wahl, als in den Augen der sogenannten „versierten Verbraucher' transparenter und sichtbarer zu werden. Das Aufkommen digitaler Tools hat Unternehmen daher dazu veranlasst, ihren Ansatz in Bezug auf das Kundenerlebnis zu überdenken. Heute geht es nicht mehr nur darum, bei Preis und Qualität wettbewerbsfähig zu sein, sondern den Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Doch so einfach das auch klingen mag, die meisten Unternehmen trauen sich nicht, den vollständigen Sprung in die digitale Transformation zu wagen. Obwohl Big Data die größte Chance darstellt, bleibt es für Marken auch eine gewaltige Herausforderung.
