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Questo studio esamina come le spese bancarie influenzino la fedeltà dei clienti della GTBank di Onitsha, in Nigeria. Utilizzando dei sondaggi, si scopre che la maggior parte dei clienti è consapevole delle spese bancarie, ma questa consapevolezza spesso porta all’insoddisfazione e alla riduzione della fedeltà. Molti clienti prendono in considerazione l’idea di cambiare banca a causa dell’iniquità percepita delle commissioni, come le spese di transazione, l’IVA e i costi di manutenzione. Lo studio rileva inoltre che le strategie di gestione delle relazioni con i clienti di GTBank non sono efficaci nel rispondere a queste preoccupazioni. La ricerca raccomanda alle banche di migliorare la trasparenza, rivedere le strutture delle commissioni e migliorare il servizio alla clientela per aumentare la fedeltà e la fidelizzazione.
