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Este estudo analisa a forma como as comissões bancárias afectam a lealdade dos clientes do GTBank em Onitsha, na Nigéria. Utilizando inquéritos, o estudo conclui que a maioria dos clientes tem conhecimento das comissões bancárias, mas que esse conhecimento conduz frequentemente à insatisfação e a uma menor fidelização. Muitos clientes consideram a possibilidade de mudar de banco devido à perceção da injustiça das comissões, tais como taxas de transação, IVA e custos de manutenção. O estudo conclui também que as estratégias de gestão das relações com os clientes do GTBank não são eficazes para responder a estas preocupações. O estudo recomenda que os bancos melhorem a transparência, revejam as estruturas de taxas e melhorem o serviço ao cliente para aumentar a fidelidade e a retenção.
