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Le secteur financier est en pleine mutation sous l’effet de la récente crise financière, des innovations basées sur les technologies de l’information, de l’évolution du comportement des clients et de la structure du secteur lui-même. Ce travail examine la direction que pourraient prendre les banques pour surmonter les défis auxquels elles sont confrontées et répondre aux besoins changeants des clients. Il se concentre en particulier sur les tendances en matière de comportement et de communication des clients et examine comment la communication entre les clients et la banque pourrait évoluer à l’avenir. Pour atteindre cet objectif, une analyse des tendances et, par conséquent, du potentiel d’un des domaines informatiques d’une banque touchée par ces changements, à savoir le système de gestion de contenu d’entreprise (ECM), a été réalisée. Sur la base de recherches scientifiques et des tendances bancaires actuelles en matière de communication avec la clientèle et de gestion de l’information, une stratégie ECM a été élaborée. Elle peut être considérée comme une feuille de route décrivant les opportunités d’innovation futures dans les domaines de l’ECM et de la communication avec la clientèle.
