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Callcenter bieten ein anspruchsvolles Umfeld für die Ausübung von Führungsaufgaben. Die Organisation ist in der Regel hierarchisch aufgebaut und weist viele Führungsebenen auf. Die Mehrheit der Mitarbeiter arbeitet selbstständig, ist jedoch häufig in Teams organisiert, die einem Leiter unterstellt sind. Diese Führungskraft muss die Mitarbeiter motivieren und einbinden, um jederzeit einen hohen Standard im Kundenservice zu gewährleisten. Die Führungskraft verfügt in der Callcenter-Hierarchie über sehr wenig Entscheidungsbefugnis und ist dazu verpflichtet, die Entscheidungen und Ideen von Personen umzusetzen, die oft keinen Bezug zur Rolle der Mitarbeiter an der Front haben. Es mangelt an Rollenklarheit in dieser Position, da viele administrative und aufsichtführende Aufgaben zugewiesen werden, dennoch wird erwartet, dass man eine inspirierende Führungskraft ist. Dies ist der Grund für die Untersuchung der Einschränkungen bei der Ausübung von Führung in der Callcenter-Umgebung.
