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Os call centers constituem um ambiente desafiante para o exercício da liderança. A organização é tipicamente hierárquica, com vários níveis de gestão. A maioria dos colaboradores trabalha de forma autónoma, mas está frequentemente organizada em equipas subordinadas a um único líder. Este líder deve motivar e envolver estes colaboradores para prestar um serviço ao cliente de alto nível em todos os momentos. O líder tem muito pouca autoridade de decisão na hierarquia do call center e é obrigado a implementar as decisões e ideias de quem, muitas vezes, não consegue compreender o papel do colaborador da linha da frente. Existe uma falta de clareza de funções neste cargo, com muitas tarefas administrativas e de supervisão atribuídas, mas ainda assim existe a expectativa de ser um líder inspirador. Daí a razão para explorar as limitações ao exercício da liderança no ambiente do centro de atendimento.
