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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Mark Richter

78,58 €
IVA incluido
Disponible
Editorial:
Springer Nature B.V.
Año de edición:
2005
Materia
Ventas y marketing
ISBN:
9783834900777
78,58 €
IVA incluido
Disponible

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Sobre IBD

Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

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