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La banque électronique a permis aux banques d’améliorer la qualité de leur service à la clientèle en accélérant la plupart des opérations bancaires courantes et en offrant des services bancaires en tout lieu et à tout moment. Cette étude examine la relation et l’impact de la qualité du service sur la satisfaction du client dans les banques commerciales. Elle a sélectionné 400 utilisateurs de services bancaires en ligne dans des banques commerciales népalaises en adoptant une technique d’échantillonnage discrétionnaire et en recueillant des données primaires à l’aide de questionnaires d’enquête. Les résultats montrent que la tangibilité, l’efficacité et la sécurité ont des effets sur la satisfaction des clients, tandis que la fiabilité et la réactivité n’ont aucun effet sur les services bancaires en ligne. Les banquiers doivent investir dans la présentation physique et numérique des services bancaires en ligne, tels que des interfaces de sites web conviviales, des conceptions d’applications mobiles et des supports de communication clairs et visuellement attrayants.
