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La qualité du service à la clientèle s’est avérée être un facteur de différenciation essentiel pour les entreprises de services. Les clients ont des exigences de plus en plus sophistiquées et sont de plus en plus exigeants en matière de qualité de service. De nombreuses entreprises de services ont pris conscience de la nécessité d’améliorer leur service à la clientèle afin de rester compétitives dans l’environnement hautement concurrentiel actuel et de satisfaire et fidéliser leurs clients. Cet ouvrage s’appuie sur une étude de la perception des consommateurs. L’objectif de cette étude était d’examiner les attentes et la perception des consommateurs concernant la qualité du service offert par le service de paiement facile de KPLC. Un échantillon de 100 clients de la compagnie d’électricité kenyane a été sélectionné au hasard dans des points de paiement et des questionnaires ont été distribués. Les données collectées ont été analysées à l’aide de distributions de fréquences, de pourcentages, de scores moyens et d’écarts types. Les résultats indiquent que la perception repose sur cinq dimensions : la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l’empathie et la tangibilité. Les attentes des clients concernant les performances des organisations de services dans les cinq dimensions utilisées dans l’étude se sont avérées élevées. L’écart de qualité de service perçu a été testé à l’aide d’un test bilatéral avec un niveau de signification de 0,05.
