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Questo libro esamina l’influenza della gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti nel settore turistico albanese. Nonostante l’influenza positiva della CRM sulla soddisfazione dei clienti sia ampiamente accettata come regola generale, sono state condotte pochissime ricerche per approfondire tale teoria. Pertanto, lo studio cerca di scoprire se una strategia efficace di gestione delle relazioni con i clienti influisca effettivamente sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. La ricerca empirica cerca di svelare la relazione tra l’efficacia della gestione delle relazioni con i clienti, la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà, analizzando cinque attributi del CRM. Da un punto di vista accademico, lo studio contribuisce ad arricchire il corpus di conoscenze incentrato sul CRM, sulla sua efficacia e sul suo utilizzo nel settore turistico. Il CRM è considerato un investimento importante per le aziende, almeno dal punto di vista finanziario. Pertanto, dal punto di vista gestionale, è di grande importanza sapere se vale la pena investire tali somme di denaro in esso, e questo è ciò che la ricerca cerca di aiutare a capire.
