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A qualidade do serviço depende em grande medida da natureza da interação entre o empregado e o cliente, do profissionalismo do empregado, do seu estado comportamental e da sua atitude. A qualidade do serviço é a componente mais importante da cultura global do serviço. Neste sentido, a gestão da qualidade na esfera dos serviços é uma das tarefas mais urgentes da gestão moderna. A monografia reflecte uma abordagem abrangente da gestão da qualidade dos serviços, começando pelos modelos de qualidade dos serviços e terminando com a antecipação de potenciais discrepâncias. A monografia pode ser útil não só para gestores experientes, mas também para principiantes na esfera da gestão.
