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La qualità del servizio dipende in larga misura dalla natura dell’interazione tra il dipendente del servizio e il cliente, dalla professionalità del dipendente, dal suo stato comportamentale e dal suo atteggiamento. La qualità del servizio è la componente più importante della cultura generale del servizio. In questo senso, la gestione della qualità nella sfera dei servizi è uno dei compiti più urgenti del management moderno. La monografia riflette un approccio completo alla gestione della qualità del servizio, partendo dai modelli di qualità del servizio e finendo con l’anticipare le potenziali discrepanze. La monografia può essere utile non solo per i manager esperti, ma anche per i principianti della gestione.
