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Der Autor, der bereits intensiv in der Reise- und Hotelbranche gearbeitet hat, fragte sich, was Menschen dazu bewegt, sich für einen Dienstleister und gegen einen anderen zu entscheiden. Es gibt immer eine Vielzahl von Gründen, warum sich Verbraucher so oder so entscheiden. Diese vielen Gründe bezeichnet der Autor als Entscheidungskriterien (Decision-Choice Criteria, DCC). Die endgültige Entscheidung ist das Ergebnis einer multikriteriellen Entscheidungsanalyse (MCDA) des potenziellen Käufers. Zunächst sollten im Rahmen der Studie die Kriterien analysiert werden, die einen potenziellen Kunden dazu veranlassen, sich zwischen mehreren 5-Sterne-Hotels zu entscheiden. 24 DCC wurden innerhalb der vier Perspektiven der Balanced Scorecard eingerahmt. Die Priorisierung der 24 DCC führte nach zwei großen quantitativen Umfragen zu einer hybriden BSC oder einer Priorisierten Scorecard (PSC). Die nachfrageseitige Umfrage richtete sich an potenzielle Kunden von Superior-Hotels. Die angebotsseitige Umfrage richtete sich an Führungskräfte von Superior-Hotels in Malta. Die MCDA-Methode, die zur Analyse der Antworten gewählt wurde, war der Analytic Hierarchy Process (AHP). Beim Vergleich der Ergebnisse beider Umfragen wurde eine starke Korrelation deutlich. Mit anderen Worten: Hotelmanager in Malta haben eine sehr gute Vorstellung davon, was ein Kunde von einem 5-Sterne-Hotel erwartet.
