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È stato osservato che è in questo contesto che noi, come professionisti del turismo, dobbiamo iniziare a comprendere la cura del cliente e la qualità del servizio. La fornitura di servizi di qualità al cliente non può essere sviluppata dall’oggi al domani. Sono necessarie competenze adeguate per ottenere la soddisfazione del cliente. Questo libro è strutturato in sei capitoli principali. Il primo capitolo affronta temi quali l’importanza del servizio clienti e le categorie di base delle aspettative degli ospiti. Nel secondo capitolo si affrontano temi come le diverse RP nell’area delle responsabilità dei dipendenti del servizio, le responsabilità dei dipendenti del servizio nei confronti del cliente, dell’azienda, dei colleghi e di se stessi e come il servizio di qualità debba essere progettato per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Il terzo capitolo si occupa del sistema di erogazione dei servizi dei settori turistici e dei problemi comuni a ciascun settore nel campo del servizio al cliente. Il quarto capitolo parla del miglioramento dei servizi turistici e di ospitalità; il quinto capitolo si concentra sugli standard di servizio per gli ospiti; infine, ma non meno importante, il sesto capitolo illustra la ricerca sulla soddisfazione del cliente.
