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Il reclamo del cliente è un’informazione importante che riflette l’opinione dei clienti ed è una misura primaria dell’insoddisfazione dei clienti. Una risposta efficace ed efficiente a questi reclami è un indice essenziale delle prestazioni dell’organizzazione. Il modello presentato per il sistema elettronico di gestione dei reclami dei clienti (e-CCMS) avrà la capacità di ridurre al minimo l’insoddisfazione dei clienti e, d’altra parte, potrà incoraggiare i clienti a partecipare al controllo della qualità del servizio fornito. In questa tesi, il ricercatore cerca di migliorare il rapporto tra i cittadini e la solidarietà sociale presentando un nuovo modello di servizio web di e-Complaint basato su SOA. Il modello proposto mira a sviluppare un framework orientato ai servizi per l’e-Complaint Web-based che si rivolge al ciclo di vita della carità. Il ciclo inizia con la distribuzione di diversi servizi forniti dalla carità. Questi servizi vengono applicati a persone diverse in base alle loro esigenze. A causa di diversi ostacoli, questi servizi potrebbero non essere applicati in modo appropriato. Pertanto, è necessario un sistema in grado di rilevare i problemi dei cittadini e di fornire loro un feedback adeguato.
