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Il Capitolo 1 del libro introduce la domanda di ricerca, gli obiettivi della ricerca, la giustificazione, il contesto della ricerca e la metodologia utilizzata per valutare le aspettative e l’esperienza del cliente in merito alla qualità del servizio nelle organizzazioni di servizi. Il Capitolo 2 costruisce il contesto degli obiettivi della ricerca e comprende/definisce vari aspetti quali il servizio, la qualità del servizio, la soddisfazione del cliente e l’esperienza del servizio. I modelli/quadri della qualità del servizio (SERVQUAL e GAP) e la loro rilevanza per misurare la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio sono stati associati alla teoria appropriata. Il capitolo 3 illustra la strategia di ricerca, gli approcci, le filosofie e le procedure utilizzate nella ricerca per analizzare le principali limitazioni e raccogliere dati primari sulla qualità del servizio offerto da Starbucks. Il Capitolo 4 spiega come è stata applicata la metodologia e presenta i risultati delle fonti di dati primarie e secondarie. I principali risultati aiutano ad analizzare le ragioni del divario tra le aspettative dei clienti e la percezione della qualità del servizio in Starbucks. Il capitolo 5 analizza i risultati e trae una conclusione sugli obiettivi e sulle domande della ricerca.
