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L’objectif de ce travail de bachelor est i) de donner un aperçu du contexte dans lequel s’inscrit la qualité des services dans le secteur de la santé et ii) de mettre en lumière les facteurs qui permettent d’améliorer la qualité des services dans le secteur de la santé. En outre, il s’agit d’établir un lien entre ces facteurs et de montrer comment ils influent globalement sur la qualité des services dans le secteur de la santé. Les 5 facteurs qui conduisent à une amélioration de la qualité des services figurent dans le modèle GAP de Zeithaml, Berry & Parasuraman (1988) et ont fait l’objet d’une enquête et d’une analyse extrêmement approfondies. D’autres facteurs directement liés à l’amélioration de la qualité du service ont été démontrés et comparés à l’aide d’une littérature pertinente. Ce travail montre que la qualité des services dans le secteur des services peut être assimilée à la qualité des services dans le secteur de la santé. La qualité des services est principalement améliorée par la minimisation ou la fermeture des 5 facteurs décrits dans le modèle GAP, qui sont étroitement liés.
