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Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Anlagenverzeichnis Vorwort Zielsetzung der Arbeit Vorgehen und Aufbau der Arbeit KAPITEL I: Grundlagen und Bedeutung des Service 1Die Wandlung der Märkte und die Neuausrichtung der Unternehmensführung 2Marketingorientierte Denkweise in den Unternehmen 2.1Was ist unter dem Begriff Marketing zu verstehen? 2.2Entwicklung von zielgruppengerechten Leistungsprogrammen 2.2.1Die Marketing-Mix-Elemente als Bausteine des Marketing 2.2.2Service als eigenständiger Bereich im Marketing-Mix 3Die zunehmende Bedeutung des Servicegedankens in den KMU 3.1Charakteristika der KMU 3.2Service als Profilierungsinstrument 3.3Service als entscheidender Faktor für Führungskräfte und Mitarbeiter 3.4Ansprüche der Kunden an den Service KAPITEL II: Erfolgreicher Einsatz des Internet im Servicebereich 1Voraussetzungen für die erfolgreiche Präsenz im Internet 1.1Entstehung des Internet 1.2Bekanntmachung der eigenen Homepage in der Öffentlichkeit 1.3Erfolgskontrolle des eigenen Internet-Auftrittes 1.4Schnellere Umsetzung von Änderungen durch das neue Medium 2Maßnahmen für das serviceorientierte Unternehmen 2.1Servicewahrnehmung und Serviceinhalt 2.2Verankerung der Serviceorientierung in der Unternehmenskultur und Schaffung eines unverwechselbaren Service-Image 3Relationship Marketing zum Aufbau individueller Kundenbeziehungen im Internet 4Kommunikative Funktion des Service 4.1Individuelle Kommunikation im Internet 4.2Kunden gewinnen und binden durch OnlineKommunikation 4.3Beratung und Informationsbereitstellung im Internet 4.3.1Informationsbereitstellung on stock 4.3.2Individualisierte Informationsbereitstellung im Internet 4.4Beschwerdemanagement zur Gewinnung von Kundenstandpunkten im Internet 4.4.1Bedeutung des Beschwerdemanagement für die Unternehmen 4.4.2Beschwerdemöglichkeiten im Internet einrichten 5Erfolgreiches Servicemarketing im Internet 5.1Analyse der
