Francisco Serralvo / Maria Teresa Grimaldi Larocca
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Questo progetto di ricerca esplorativa si propone di verificare l’importanza dell’inserimento strategico dell’Ombudsman professionale nel processo di relazione tra l’azienda e i suoi pubblici, attraverso uno studio comparativo di più casi. La sua rilevanza risiede nella comprensione del processo di relazione tra le aziende e i loro pubblici, analizzandone l’evoluzione e la configurazione attuale. Si tratta di un argomento poco trattato e mancano lavori scientifici che analizzino questa funzione come strategia di relazione tra le aziende e i loro pubblici, al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti. L’analisi dei risultati mostra che quando la posizione dell’Ombudsman viene utilizzata correttamente come interfaccia tra l’azienda e i suoi clienti, l’azienda può ottenere dei benefici, tra i quali spiccano due: la fidelizzazione dei clienti e il miglioramento dei processi organizzativi grazie all’influenza del lavoro dell’Ombudsman. Tuttavia, ciò può accadere solo se l’organizzazione ha la maturità necessaria per assimilare un ufficio del Mediatore e se si impegna nei confronti dei suoi clienti interni ed esterni.
