Francisco Serralvo / Maria Teresa Grimaldi Larocca
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Dieses explorative Forschungsprojekt zielt darauf ab, die Bedeutung der strategischen Einbindung des professionellen Ombudsmannes in den Beziehungsprozess zwischen dem Unternehmen und seiner Öffentlichkeit durch eine vergleichende Fallstudie von mehr als einem Fall zu überprüfen. Die Relevanz liegt im Verständnis des Beziehungsprozesses zwischen Unternehmen und ihrer Öffentlichkeit, in der Analyse seiner Entwicklung und seiner aktuellen Konfiguration. Es handelt sich um ein Thema, das bisher wenig behandelt wurde, und es gibt einen Mangel an wissenschaftlichen Arbeiten, die diese Funktion als Beziehungsstrategie für Unternehmen und ihre Öffentlichkeit analysieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Analyse der Ergebnisse zeigt, dass, wenn die Position des Ombudsmannes als Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden richtig genutzt wird, das Unternehmen Vorteile erzielen kann, von denen zwei hervorstechen: die Loyalität der Kunden und die Verbesserung der Organisationsprozesse durch den Einfluss der Arbeit des Ombudsmannes. Dies kann jedoch nur geschehen, wenn die Organisation die Reife hat, sich eine Ombudsstelle zu eigen zu machen, und wenn sie sich für ihre internen und externen Kunden einsetzt.
