Griselda García García / Paola Deniz González Márquez
Librería Samer Atenea
Librería Aciertas (Toledo)
Kálamo Books
Librería Perelló (Valencia)
Librería Elías (Asturias)
Donde los libros
Librería Kolima (Madrid)
Librería Proteo (Málaga)
L’objectif de cette recherche empirique était de renforcer l’intelligence émotionnelle des employés afin d’améliorer la qualité, l’attention et le service à la clientèle dans la cafétéria et le restaurant Domuss. L’étude était qualitative, avec une conception narrative et une population de quatre participantes. Les instruments utilisés étaient le Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adapté par Fernández et al. (2004) et une technique d’entretien semi-structuré basée sur les cinq compétences émotionnelles de Goleman. Les résultats ont montré que trois participants se situaient à un niveau élevé et un à un niveau très élevé en termes d’intelligence émotionnelle ; en ce qui concerne les états émotionnels dans la dimension de la perception, les participants deux et quatre ont obtenu des niveaux élevés, et le participant trois a obtenu un niveau juste dans la fourchette moyenne ; en ce qui concerne la compréhension, les participants un, trois et quatre ont été placés à un niveau moyen et le participant deux a obtenu un niveau faible. En outre, l’entretien semi-structuré a permis d’identifier que les employés expriment leur intelligence émotionnelle dans le service à la clientèle par les compétences d’empathie et d’écoute active.
