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La pression sur les prix pour les entreprises du secteur des services ne cesse d’augmenter. Ce fait est bien compris dans le secteur industriel, où les acteurs ont la possibilité d’acheter des machines plus efficaces. Dans le secteur des services, comme cela n’est pas possible, une solution consiste à améliorer les performances en réduisant l’inefficacité des processus. Pour détecter les goulots d’étranglement dans les processus et les améliorer, la gestion des performances commerciales (BPM) est nécessaire. Avec un tel cadre, les risques liés à la mise en œuvre du projet devraient être réduits et devraient donc attirer l’attention nécessaire de la direction. Cet ouvrage passe d’abord en revue la littérature, puis rend compte des entretiens menés pour évaluer les questions en suspens dans ce contexte. La revue de la littérature examine les définitions de la BPM, l’état de l’art technologique et les cadres existants. Elle aborde également la manière dont les performances commerciales sont mesurées, l’impact possible de la mise en œuvre de la BPM sur les entreprises, les meilleures pratiques disponibles et les exigences en matière de sécurité des données. La revue de la littérature examine les avantages et les inconvénients du processus de BPM. Cette vue d’ensemble permet de se faire une idée globale du BPM.
