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L’incivilité des clients est un problème omniprésent dans les organisations de services qui a un impact profond sur le bien-être psychologique et physique des employés. Les employés de première ligne font généralement l’expérience de cette incivilité lors des rencontres avec les clients. Cette étude montre que de nombreux clients adoptent des comportements incivils, encouragés soit par les stratégies de marketing de la direction, soit par les employés qui s’efforcent d’entretenir des relations de service avec les clients fréquents. Pour faire face à ces incivilités, les employés de service utilisent diverses tactiques d’adaptation individuelles ou collectives. L’interaction complexe de la dynamique du pouvoir organisationnel entre la cible (l’employé) et l’instigateur (le client) est un facteur crucial qui façonne ces stratégies d’adaptation. Comprendre la dynamique de l’incivilité des clients souligne l’importance de créer une culture du lieu de travail qui permette aux employés d’aborder l’incivilité des clients de manière constructive, en préservant leur bien-être et leur satisfaction au travail.
