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Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt spielen eine wesentliche Rolle für die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit; die Erfahrungen und Wahrnehmungen der Kunden hinsichtlich des erhaltenen Service werden durch ihre Interaktionen mit diesen Mitarbeitern geprägt. Das Ziel dieser qualitativen, phänomenologischen Studie war es, die Wahrnehmung von examinierten Pflegekräften hinsichtlich ihrer Rolle bei der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit zu untersuchen. Die Ergebnisse der Studie deuteten darauf hin, dass die meisten examinierten Pflegekräfte der Ansicht waren, eine wesentliche Rolle für die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit zu spielen, und bestätigten, dass es keinen festgelegten Weg gibt, Kunden zufrieden zu stellen. Aus den Daten kristallisierten sich sieben Themen heraus: die Bereitstellung einer effizienten, effektiven und kundenorientierten Pflege; die Bedeutung der Kommunikation; die Bedeutung der Zusammenarbeit; die Bedeutung der Unterstützung durch die Führungsebene; Diskrepanzen bei den Kundenzufriedenheitswerten; die Bedeutung der Kundenzufriedenheitswerte für den Erfolg der Organisation.
