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Afin de prospérer dans le contexte changeant et rapide du marché actuel, il est de plus en plus nécessaire de se concentrer sur la performance, en développant tout avantage qui conduirait à des avantages compétitifs et à une meilleure gestion de la concurrence. L’objectif de ce travail est d’analyser le processus de construction d’un système de gestion des performances adapté aux besoins d’un groupe hôtelier haut de gamme, le point central étant représenté par le développement d’indicateurs clés de performance. L’étude se penche sur la littérature pertinente et utilise l’analyse qualitative par le biais d’entretiens semi-structurés avec l’équipe de direction comme méthodologie. Nous présentons ici un aperçu de l’aspect service de l’un des départements F&B d’un groupe hôtelier. Le processus de conception des ICP présenté est l’étape initiale d’un système de gestion des performances viable, fondé sur un cadre fonctionnel et une méthode de pondération inhérente. Une approche étape par étape de l’élaboration des ICP est décrite et le produit final est révélé, donnant aux décideurs un modèle empirique à prendre en considération.
