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Para prosperar no contexto de rápidas mudanças do mercado atual, existe uma necessidade crescente de se focar no desempenho, desenvolvendo qualquer vantagem que conduza a vantagens competitivas e a ultrapassar a concorrência. O objetivo deste trabalho é analisar o processo de construção de um sistema de gestão de desempenho adaptado às necessidades de um grupo hoteleiro de gama alta, sendo o ponto focal representado pelo desenvolvimento de indicadores-chave de desempenho. O estudo pesquisa a literatura pertinente e emprega como metodologia a análise qualitativa através da utilização de entrevistas semi-estruturadas com a equipa de gestão. Apresenta-se aqui um retrato do lado do serviço de um dos departamentos de F&B de um grupo hoteleiro. O processo de conceção de KPI apresentado é a fase incipiente de um sistema de gestão de desempenho viável, baseado numa estrutura funcional e num método de ponderação inerente. Uma abordagem passo a passo para a criação de KPIs é delineada e o produto final é revelado, dando aos tomadores de decisão um modelo empírico para consideração.
