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Beschwerdemanagement bei Pauschalreiseanbietern

Beschwerdemanagement bei Pauschalreiseanbietern

Thilo Baum

44,72 €
IVA incluido
Disponible
Editorial:
diplom.de
Año de edición:
2001
Materia
Ventas y marketing
ISBN:
9783838637457
44,72 €
IVA incluido
Disponible

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Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Teil A: Einleitung und Zielsetzungen 1.Einleitung1 2.Zielsetzungen der Arbeit7 2.1Untersuchungen über Besonderheiten von Beschwerdeführern9 2.2Die Einflußfaktoren der Zufriedenheit der Beschwerdeführer9 2.3Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit10 2.4Der Einfluß der Beschwerdezufriedenheit auf zukünftige Verhaltensweisen11 2.5Mögliche Effizienzsteigerungsmaßnahmen der Beschwerdeabteilung11 Teil B: Theoretischer Teil: Einflußgrößen und funktionale Beziehungen 1.Die Beschwerdeführer12 1.1Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens12 1.2Einfluß der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit17 2.Die Beschwerdezufriedenheit20 2.1Die Entstehung20 2.2Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit22 3.Die Stoßrichtungen des Beschwerdemanagements26 3.1Die Inputfunktion29 3.1.1Die Zugangsfunktion30 3.1.2Die Kanalisierungsfunktion31 3.2Fallbearbeitung33 3.2.1Abhilfefunktion34 3.2.2Bildungsfunktion39 3.3Informationsfunktion41 3.3.1Externe Informationsfunktion41 3.3.2Interne Informationsfunktion42 3.3.3Impuls-/Rückkopplungsfunktion46 3.4Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung48 4.Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen52 5.Effizienz des Beschwerdemanagements58 Teil C: Meßtheoretische Überlegungen 1.Allgemeine Meßprobleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten63 2.Überlegungen zu Meßmethoden der Zielsetzungen65 Teil D: Stand der bisherigen empirischen Forschung71 Teil E: Hypothesen79 Teil F: Die empirische Studie 1.Die kooperierenden Unternehmen83 2.Erhebung84 2.1Datenquelle und Stichprobenbeschreibung84 2.2Pretest86 2.3Erhebungszeitpunkt und -ort87 2.4Verläßlichkeit87 2.5Skalen (Fragebogenaufbau, Indikatoren und Meßverfahren)88 3.Auswertung der empirischen Studie92 3.1Auswertung Zielsetzung 1: Die Beschwerdeführer92 3.2Auswer

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