Maria A. Moura / Sandra Maria Silveira
Librería Samer Atenea
Librería Aciertas (Toledo)
Kálamo Books
Librería Perelló (Valencia)
Librería Elías (Asturias)
Donde los libros
Librería Kolima (Madrid)
Librería Proteo (Málaga)
Cette étude présente une discussion sur les bases d’informations constituées à partir de scripts d’assistance qui soutiennent le service à la clientèle dans les centres d’appels. La discussion s’inscrit dans le domaine des sciences de l’information et cherche à comprendre le phénomène sous l’angle de l’organisation et de l’utilisation de l’information. À cette fin, elle vise à analyser le processus informationnel des services à la clientèle fournis dans les centres d’appels, en mettant l’accent sur l’organisation et l’utilisation des bases de données en vue de systématiser les paramètres qui sous-tendent la création, la maintenance et la validation des scripts de service. La combinaison d’études théoriques et de recherches empiriques a donné lieu à l’élaboration d’une proposition de norme technique d’organisation de l’information pour la création et la maintenance de bases de scripts de service à la clientèle.
