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Com as expectativas cada vez maiores dos turistas, o futuro da indústria do turismo dependerá da gestão da informação e de uma melhor compreensão das suas necessidades para proporcionar uma melhor experiência de serviço aos seus turistas. A experiência que permanece na mente do turista como uma 'experiência surpreendente', ultrapassando o seu nível de satisfação, conhecida como excelência do serviço, é um fator essencial para o seu regresso. O encontro de serviço é o local mais crítico onde a excelência do serviço é concretizada como a encarnação de experiências 'uau' que são elementos-chave da avaliação da qualidade do serviço pelos turistas. Neste contexto, as tecnologias de autosserviço (SST) contam-se entre os servidores mais bem sucedidos do sistema de prestação de serviços. As SST podem funcionar em conjunto com o pessoal ou de forma independente, proporcionando aos turistas uma experiência de alta tecnologia e de alto contacto que tem um impacto significativo na prestação de um serviço de excelência. Para além das afirmações das empresas sobre a sua adesão à 'excelência do serviço', os clientes esperam hoje em dia que os prestadores de serviços o façam nos seus destinos. Assim, os SST influenciam as experiências agradáveis dos clientes, o que pode gerar um grau de prazer que os incita a aumentar o seu apoio boca-a-boca e, em última análise, a aumentar a sua lealdade.
