Michael S / Thandiwe Ntutha / Vettriselvan R
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Dans un paysage commercial concurrentiel, le succès d’une organisation dépend de sa capacité à fidéliser ses clients grâce à des relations fructueuses. Cette étude évalue l’efficacité de la gestion des relations avec la clientèle (GRC) dans l’amélioration des performances organisationnelles d’Airtel Malawi PLC. Les objectifs principaux comprennent l’exploration des stratégies de GRC employées par Airtel Malawi, l’identification des défis qui affectent l’efficacité de la GRC et l’analyse de la relation entre la GRC et les indicateurs clés de performance tels que la satisfaction des clients, la rentabilité, l’innovation et l’amélioration des processus internes. Menée dans la région sud du Malawi, l’étude a ciblé les clients d’Airtel Malawi PLC. Utilisant une approche quantitative, les données ont été collectées auprès de 195 répondants par échantillonnage raisonné et analysées à l’aide du logiciel SPSS, en utilisant des statistiques descriptives, des tests du chi-deux et des modèles de régression logistique. Les résultats visent à donner un aperçu de la manière dont des stratégies efficaces de gestion de la relation client peuvent influencer positivement les performances organisationnelles dans le secteur des télécommunications.
