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La concurrence fait que les clients ont de nombreuses options pour acheter des produits et/ou des services. De nombreuses PME ne réalisent pas qu’il est nécessaire de ne pas perdre leurs clients. Cet article vise à analyser les pratiques d’attraction et de fidélisation des clients en tant que stratégie d’amélioration des performances des PME. Pour comprendre les pratiques d’attraction et de fidélisation des clients, il est important de passer par la perception des facteurs contribuant à l’attraction et à la fidélisation des clients. Pour ce faire, le chercheur a préféré utiliser une approche qualitative pour comprendre comment les pratiques d’attraction et de fidélisation peuvent améliorer les performances des PME. Pour garantir la crédibilité et la validité de la recherche, il était nécessaire de procéder à la triangulation théorique, de la méthodologie et des sources de données. La recherche s’est appuyée sur une analyse documentaire, des documents et des entretiens semi-structurés pour générer des données, et sur l’analyse de contenu comme méthode de traitement des données. Les pratiques d’attraction et de fidélisation de la clientèle ont été considérées comme les suivantes : les bons clients avec la bonne proposition de valeur, une relation positive par le biais de l’acquisition, l’intégration de la défense des intérêts des clients dans le service quotidien et le développement d’une relation pour accroître la fidélité.
