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Os desafios que as organizações modernas enfrentam são dinâmicos. Para responder a estes desafios, é necessário que os líderes empresariais estejam capacitados e sejam inovadores. Uma componente fundamental do processo de capacitação é o fornecimento constante de informação relevante, que serve de base ao processo de tomada de decisões. Uma vez que o planeamento estratégico se preocupa em estabelecer a direção principal de uma organização, é necessária uma compreensão clara das variáveis de entrada. A informação facilita este processo. No entanto, aqui reside a advertência: a avalanche de informação na era da informática, sem uma gestão eficaz, pode complicar, em vez de simplificar, o processo de tomada de decisões. Além disso, o investimento em tecnologias da informação pode consumir enormes recursos financeiros. Os executivos têm dificuldade em quantificar o retorno desse investimento. Podem perguntar: 'Porque é que precisamos de gastar vinte milhões de dólares para nos mantermos competitivos em vez de apenas alguns milhões para melhorar os níveis de serviço ao cliente?' Este livro apresenta a hipótese de que o investimento em sistemas de informação relevantes e centrados no cliente acrescenta valor e proporciona um retorno superior ao custo do capital.
