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Il settore bancario indiano ha subito cambiamenti radicali a causa delle misure di liberalizzazione e globalizzazione intraprese dal 1991. Le banche sono sottoposte a una forte concorrenza e si concentrano ora su strategie incentrate sul cliente per ottenere un vantaggio competitivo e conservare i clienti più redditizi. Grazie all’aumento del numero di banche, prodotti e servizi e ai costi di cambio praticamente nulli, i clienti cambiano facilmente banca quando trovano servizi e prodotti migliori. Le banche hanno difficoltà ad acquisire nuovi clienti e soprattutto a mantenere quelli esistenti. Per fidelizzare i clienti High Net worth e ottenere un vantaggio competitivo, le banche dovrebbero concentrarsi sulla gestione delle relazioni con i clienti. L’obiettivo di questo libro è capire la percezione dei clienti nei confronti delle pratiche di marketing relazionale e l’impatto del marketing relazionale sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Il presente studio considera come elementi del marketing relazionale il legame, la fiducia, la comunicazione, la gestione dei conflitti, l’empatia, la personalizzazione, la reciprocità e l’impegno. Questo libro consente una migliore comprensione delle pratiche di marketing relazionale del settore bancario da parte degli accademici e degli operatori del settore.
