Il ruolo dei servizi ATM nella soddisfazione dei clienti

Uno studio comparativo univariato su banche pubbliche e private, finalizzato a misurare il livello di soddisfazione dei clienti del settore bancario al dettaglio con particolare attenzione agli sportelli automatici. Lo studio mira a operationalizzare la soddisfazione del cliente attraverso l’usabilità degli sportelli automatici (α = 0,79), la sicurezza (α = 0,80), il valore percepito (α = 0,84), fiducia (α = 0,83) e rischio percepito (α = 0,80), che vanno oltre le misure di qualità del servizio (SERVQUAL) e di prestazione del servizio (SERVPERF) utilizzate nel settore bancario. L’α complessivo della variabile è pari a 0,922, ottenuto attraverso la coerenza sia interdimensionale che interitem, il che conferma l’elevato livello di affidabilità dello strumento e dei dati. I dati demografici forniscono inoltre informazioni molto utili relative ai clienti bancari, al fine di trarre conclusioni influenti, se necessario. Le preoccupazioni relative ai servizi bancomat sembrano essere associate a dipendenti del settore privato o pubblico con un discreto livello di istruzione, che si trovano a metà della loro carriera e dispongono di un reddito moderato per soddisfare le esigenze dei propri familiari a carico. Pertanto, essi necessitano di servizi privi di errori, efficienti, coerenti, intuitivi, rapidi e affidabili per far fronte ai propri impegni quotidiani.