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Inhaltsangabe:Einleitung: Die vorliegende Diplomarbeit entstand in einem Projekt bei der AXA CSA Deutschland und untersucht die Frage, unter welchen Voraussetzungen Arbeitsabläufe (Prozesse) in Versicherungsunternehmen anhand eines einheitlichen Modells (Vorgehensmodell) standardisiert werden können. In der heutigen Zeit werden die Aufgabenstellungen für Versicherungsgeschäfte immer komplexer, zusätzliche Anforderungen werden durch die knappen Mittel und den Zeitdruck gestellt. Es ist ein Netzwerk von Menschen mit Fachkompetenz erforderlich, um die gestellten Aufgaben technisch, wirtschaftlich und termingerecht zu lösen. Angewendetes Prozessmanagement im Versicherungsgeschäft ist dabei eine große Hilfe, weil es Arbeitsschritte genau bestimmt und dadurch sehr vereinfacht. Untersuchungen haben ergeben, dass 72% der Unternehmen zwar die hohe Bedeutung der Kundenorientierung sehen, aber nur 19% nach diesem Grundsatz handeln; dass Manager sich intensiver mit ihren Konkurrenten als ihren Kunden auseinandersetzen sowie dass 60% der Lieferanten nicht genau wissen, welche Leistungen für die eigenen Kunden wichtig sind. Warum soll ein Unternehmen seine Geschäftsprozesse aufnehmen, analysieren und standardisieren, also eine Geschäftsprozessoptimierung durchführen? Zunehmender Wettbewerbsdruck in globalen Versicherungsmärkten führt dazu, dass immer mehr Versicherungsunternehmen die eigene Konkurrenzfähigkeit und deren langfristige Sicherung überdenken müssen. Kundenorientierung ist gefragt. Versicherungsunternehmen müssen heute schnell auf sich ändernde Marktbedingungen reagieren. Die Kunden stellen immer höhere Anforderungen hinsichtlich zugesagter Liefertermine, niedriger Kosten und optimaler Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Die genannten Anforderungen können heute von den betrieblichen Abläufen und der Informationstechnik in vielen Unternehmen noch nicht erfüllt werden. Häufig findet man folgende Ausgangssituation: Geschäftsprozesse sind nicht transparent
