Elizabeth Carbonell I. / Luis Eduardo Pérez Mata
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Las objeciones de un cliente, lejos de ser 'nuestras enemigas' en un proceso de negociación, representan la oportunidad para hacer una mejor venta. Cuando un cliente pone objeciones significa que nos está escuchando; el desacuerdo con alguna propuesta o alternativa que le ofrecemos implica también que está ahí en la conversación, que quiere mejores opciones o que le expliquemos con mayor detalle y claridad las que le hemos ofrecido. Estamos convencidos de que un cliente que no presenta objeciones no nos da el espacio de negociar, de intercambiar, de ofrecer, de plantear diversos escenarios, y si no hay negociación tampoco habrá promesas de pago qué registrar y comportamiento qué mantener o reactivar. Si analizamos 'Cuando el cliente dice no', concluimos que es cuando inicia la verdadera labor de un profesional de la cobranza. Este libro está dirigido tanto a la cobranza de crédito comercial, como de consumo, nuestro objetivo fundamental es plantear una manera diferente de conceptualizar las objeciones del cliente y junto a esto ofrecer, una guía para manejar las objeciones más comunes en ambos campos.
