Marysela Coromoto Morillo Moreno / Milángela Del Carmen Morillo Moreno
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Las instituciones financieras frente a la ardua labor para diferenciarse, tienen una alternativa válida y reconocida: la calidad en el servicio prestado. Aún cuando actualmente la bancarización se ha desarrollado en la amplitud de medios electrónicos, los encuentros personales no deben ser desasistidos, son ineludibles en muchas operaciones, con múltiples ventajas para el proveedor y usuario. Por ello se practicó una investigación, de enfoque cuantitativo y cualitativo, para analizar la calidad del servicio personal prestado por las instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida, Venezuela, a los fines de formular estrategias para elevar dicho atributo. Se halló que los usuarios otorgan gran importancia a la confiabilidad, responsabilidad y seguridad en el servicio personal. Pese a que el nivel global de la calidad del servicio personal es positivo, por atributo existe déficit en confiabilidad y seguridad (tiempo de espera de los usuarios y actitud del personal de vanguardia) relacionados con los niveles de satisfacción del usuario. Se sugiere la administración de la demanda y capacidad de servicio, la recepción de reclamos y la recuperación del servicio.
