Erich Herrling / Rudolf Mayländer
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Der Markt fUr Bankdienstleistungen hat sich bekanntlich stark verandert. Der Kaufer markt verlangt Bankkaufleute, die yom Berufseinstieg an gelernt haben, verkaufs orientiert zu denken und zu handeln. Die Aus-und Fortbildung in den Banken ist die sem Prinzip noch nicht konsequent genug gefolgt. In der Ausbildung steht zunachst das Fachwissen im Vordergrund. Entsprechend breit ist hier das Literatur-und Schu lungsangebot. Das Verkaufstraining hingegen gibt Ansatze und Hilfen fUr kunden orientiertes Auftreten der Mitarbeiter, ohne allerdings diese beiden Bereiche mitein ander zu verkntipfen. Neben einer hohen Fachkompetenz erwartet der Bankkunde von 'seinem Berater' auch die Fahigkeit, sich auf den Kunden einzustellen. Er beurteilt die Bank gerade nach diesen Fahigkeiten des Beraters, sich an den Wtinschen und Bedtirfnissen der Kunden ausrichten zu k6nnen. Andererseits erwartet die Bank als Arbeitgeber yom Mitarbeiter die Umsetzung der gesteckten Unternehmensziele innerhalb der rechtlichen und orga nisatorischen Rahmenbedingungen, die das Bankgewerbe umgeben. Die Aufgabe des Kundenberaters ist die 'Ubersetzung' des rechtlich-organisatorischen Sachverhalts in die Sprache des Kunden. Deshalb muB der 'gute Verkaufer' sowohl die rechtlich organisatorischen Sachverhalte als auch die 'verkauferischen' Elemente als Einheit kundenorientiert einsetzen k6nnen. Das vorliegende Buch hilft bei dieser Verzahnung. Das Buch beginnt mit den notwendigen Analysen tiber die Veranderungen am Banken markt. Grundinformationen tiber das Verkaufen in der Bank und gesprachspsycholo gische Uberlegungen folgen als Basis fUr den grundsatzlichen Ablauf -den roten Faden -eines Kundengesprachs. Sechs typische kundenorientierte Geschiiftsvorfiille werden dann als Einheit von Fachkenntnissen und Verkaufskenntnissen dargestellt.
