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Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Ich möchte in der vorliegenden Arbeit versuchen, aus psychologischer Perspektive etwas zum Thema Qualitätsmanagement im Krankenhaus zu sagen. Dazu greife ich ein Instrument des Qualitätsmanagement, das Beschwerdemanagement, heraus und stelle den gegenwärtigen Forschungs-, bzw. Theoriestand, sowie eine eigene empirische Studie dar. Die Arbeit gliedert sich in einen theoretischen, einen empirischen und einen Ergebnisteil. Nachfolgend soll die Gliederung der Arbeit kurz dargestellt werden. Der theoretische Teil beginnt im ersten Kapitel mit der Organisation Krankenhaus. Es wird gezeigt, daß durch die veränderten gesundheitspolitischen Rahmenbedingungen, Organisationsentwicklung im Krankenhaus notwendig wird. Inhaltlich wird unter anderem versucht diesen externen Umweltveränderungen mit der Einführung eines Qualitätsmanagement, bzw. dem Total Quality Management, zu begegnen. Neben der theoretischen Erläuterung dieser Führungskonzepte, wird der 'European Foundation for Quality Management', als eine praktische Bewertungshilfe vorgestellt. Offen bleibt in diesem Kapitel die Frage, nach der Definition der Qualität im Krankenhaus, die im zweiten Kapitel erörtert wird. Ausgangspunkt des zweiten Kapitels ist daher die Frage: 'Wie kann man Qualität im Krankenhaus definieren?'. Dabei wird versucht den Qualitätsbegriff durch eine Abgrenzung des Krankenhauses als Dienstleistungsorganisation, gegenüber der Produktorganisation, herzuleiten. Es wird gezeigt, daß im Dienstleistungsbereich das Bedürfnis der Kundinnen, in diesem Falle der Patientinnen, an erster Stelle stehen sollte; denn eine Differenzierung der Leistungen, erfolgt mehr durch das 'Wie', denn durch das 'Was' der Leistungserstellung. Somit steht die Qualität der direkten Beziehungen zwischen dem Dienstleistungsbetrieb und den Patientinnen im Mittelpunkt. Qualität bedeutet demnach wahrgenommene Qualität auf Seiten der Patientinnen und kann somit in unmittelbarem Zusammenhang zu dem
